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Quelles sont les bonnes attitudes pour se sortir d’une communication de crise ?

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L’embrasement des gilets jaunes met le Gouvernement Philippe dans l’embarras, Carlos Ghosn, patron de Renault,  est accusé d’avoir dissimulé 38 millions d’euros au trésor japonais…, rien que ces très récentes actualités de début décembre soulignent à quel point la communication de crise, qu’elle soit politique ou d’entreprise, est vitale.

Connaître les réalités sociologiques pour se préparer à la communication de crise

En établir des règles est autre chose, car chaque situation est très particulière, elle est le fruit des contingences politiques, sociales et économiques particulières qui nécessitent d’adapter sa stratégie et sa tactique en permanence. La communication de crise a une dimension presque militaire. Chacun de ses protagonistes agit dans l’urgence du moment et travaille sans relâche jusqu’à la résolution du conflit. La bonne réaction n’est pas forcément celle qui a fait ses preuves précédemment. Par exemple, faut-il traiter les gilets jaunes de la même manière que les manifestations traditionelles contre les réformes des retraites ? Non, parce que la donne sociologique n’est absolument pas la même et les résolutions des manifestants non plus. Dans cette situation, une veille très attentive de l’actualité qu’il s’agisse des entreprises ou des institutions, doit être permanente, au-delà de la communication de crise en elle-même. Il faut toujours être prévoyant.

Les crises en communication peuvent être nombreuses :

  • Crise produits : contaminations accidentelles, accidents, rumeur, mots d’ordre de boycott
  • Risques industriels : accidents technologiques, gestion des déchets, erreur humaine, incendies
  • Risques sociaux : conflits, attaques d’association de consommateurs
  • Risques institutionnels : restructurations, affaires médiatico-judiciaires
  • Risques financiers, piratage informatique, etc.

Si la crise existe, c’est que les médias ont bien voulu alerter l’opinion publique. Pour éteindre cette crise, le service des relations sera en première ligne pour calmer l’ardeur des journalistes et leur offrir un son de cloche différent que ce qu’ils recueillent du terrain, plus favorable à l’entreprise.

La communication de crise prend en compte le réel et doit procéder à une totale analyse du terrain : quel est le véritable risque, peut-il s’étendre et jusqu’où ? Quels sont les objectifs prioritaires de la structure concernée à court, moyen et long terme ? Quelle doit être sa position et qui seront les porte-paroles ? Dans cette situation les paroles données sont capitales.

Les résolutions efficaces en communication de crise

La structure doit alors réaliser une série d’actes pour conjurer le sort :

  • Rassurer.
  • Être une source d’information crédible.
  • Communiquer avec tous les publics concernés, internes, clients, prospects, citoyens, usagers…, pas seulement avec les médias.
  • Adopter le ton au message qui soit adapté à chaque public.
  • Eviter les rumeurs qui se répandent n’importe comment dans cette situation, en répétant et expliquant sans cesse la situation avec des mots simples.
  • Rester vigilant : une affaire peut toujours rebondir.

Facile d’avoir en tête les nombreux flops de communication de crise, ceux que les médias tournent en boucle parce qu’ils n’ont pas vraiment de résolution. Parce qu’en vérité, quand elles sont réussies, les communications de crise ne passent pas pour telles, puisque la crise a été évitée. Retenons cependant le célèbre exemple du terminal 2E de l’aéroport Roissy Charles de Gaulle qui s’était effondré en 2004, faisant ainsi quatre morts. Face à l’interrogation des médias et la pression des autorités politiques, la direction a joué la carte de la transparence : elle s’est présentée très vite à la presse pour répondre à toutes les questions en mettant en avant la priorité de la sécurité. Aucune contre-vérité n’a été faite et chaque point presse avait une visée fortement pédagogique. transparence, mobilisation et compassion ont été les maîtres mots de cette communication de crise réussie.

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