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Avis clients négatifs sur internet : comment y répondre ?

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Les commentaires et témoignages clients en chiffre

Depuis la démocratisation du ecommerce et du web en général, les avis clients se multiplient. Certains sites se sont spécialisés là-dedans, offrant un service en plus aux marques et entreprises qui souhaitent mettre en avant les avis clients. Car aujourd’hui, ces témoignages sont primordiaux pour n’importe quelle entreprise. Lorsqu’on fait du ecommerce, cet aspect est encore plus important, car cela rassure les potentiels clients. Mais même si ce n’est pas le cas, une entreprise qui multiplie des avis clients négatifs, peut souvent voir son chiffre d’affaires baisser… Voici quelques chiffres pour vous montrer leur importance :

  • 77% des consommateurs regardent les avis des autres avant de commander en ligne ;
  • Il est possible d’augmenter ses ventes de 18% si l’on a un nombre important d’avis positifs ;
  • 29% des consommateurs pensent que les avis et témoignages clients ajoutent de la crédibilité à une entreprise.

Pourquoi il ne faut surtout pas supprimer les avis clients négatifs

Vous l’aurez compris, les avis clients ont une importance capitale sur le web. Ils ne sont ni plus ni moins que la version “améliorée” du bouche à oreilles. Or, vous ne pouvez pas empêcher vos clients de parler de vous à leur entourage. Dites-vous qu’internet fonctionne de la même manière. Même si vous avez la main sur tous les espaces où vos clients peuvent laisser un commentaire, vous ne pourrez pas tout gérer. En voici les raisons :

  • A la seconde où un avis client est publié, il peut être lu des centaines de fois. Aussi, si vous le supprimez, votre geste sera vu comme de la censure, une volonté de mentir et de manipuler les clients ;
  • Vos clients peuvent laisser des avis sur n’importe quel site, et vous ne pourrez pas avoir la main sur tous ;
  • Une marque n’ayant que des avis clients positifs peut être perçue comme trop parfaite. On en revient donc au premier point qui est le sentiment de se sentir floué.

Vous l’aurez donc compris, il ne vaut mieux pas supprimer un commentaire négatif. Soit parce que cela peut être mal perçu par votre cible, soit parce que de toutes façons vous ne pourrez pas tout contrôler. C’est pourquoi n’importe quel professionnel de la communication digitale vous conseillera d’y répondre. Je vais maintenant vous expliquer la méthode à adopter.

Prendre du recul et lire entre les lignes

Avant de vous jeter sur votre clavier pour faire taire un client “insultant”, essayez d’analyser les choses avec objectivité. Prenez donc le temps de lire le commentaire et tentez d’en comprendre le sens. Pour cela, il faut passer outre les insultes et la colère du client. En fait, il faut lire entre les lignes pour tenter de repérer :

  • La raison de ce commentaire négatif ;
  • Les besoins que le client sous-entend ou sa demande ;
  • Les attentes et les motivations du client.

Voici un exemple concret en image :

Si on oublie les quelques “insultes”, on remarque directement que la raison de cet avis client négatif est liée à une insatisfaction du service. Le client précise que cela vient d’un débit trop bas. On peut donc supposer qu’il attend de l’entreprise une résolution de son problème, qui est celui d’avoir peu de débit.

Construire son argumentaire et s’excuser

Une fois qu’on a su mettre en exergue les raisons de l’avis client négatif, il faut y répondre. Pour cela, il faut prendre du temps, parfois plusieurs heures ! Le but étant de construire un argumentaire. Bien sûr, il faut aussi faire en fonction de la structure à laquelle on appartient, mais surtout en fonction de la demande du client. Mais avant cela, dans 90% des cas, il faudra vous excuser. Et un simple “excusez-nous pour la gêne occasionnée” ne suffira pas. Pourquoi ? Tout simplement parce que cela ne vous suffirait pas à vous, en tant que client de n’importe quelle marque. Il faut s’excuser en se justifiant et en apportant un élément de réponse satisfaisant.

Reprenons notre exemple. On pourrait imaginer une réponse de ce type :

“Veuillez nous excuser, Thomas, pour les problèmes que vous rencontrez ces derniers mois. Votre perte de débit peut venir de plusieurs choses. Aussi, puis-je vous proposer de vous mettre en relation avec un de nos techniciens qui saura analyser et régler votre problème ?”

Notre réponse est divisée en plusieurs étapes :

  • Une excuse : on accepte de dire que cela peut être de notre faute ;
  • Une justification : elle est vague, du fait du problème rencontré, mais nous expliquons que cela peut être du à plusieurs choses ;
  • Un début de solution : nous lui proposons de nous occuper de son problème par un suivi personnalisé.

Garder le contrôle de la conversation

Comme on l’a vu sur notre exemple, on apporte une personnalisation à la réponse. Il peut en effet arriver que vous ne puissiez répondre pleinement à l’attente d’un client en réponse à un commentaire. C’est pourquoi il faut tenter de personnaliser au mieux votre réponse. Dans notre cas, nous l’avons renvoyé vers un service compétent. Ainsi, le client peut avoir le sentiment qu’on s’occupe de lui, de son problème. La personnalisation est un aspect très important de la réponse aux avis clients négatifs.

Malgré tout, il peut arriver que le client continue à s’énerver et vous insulte de plus en plus. Je n’ai qu’un conseil à vous donner : gardez votre calme, et reprenez la même démarche, toujours en tentant de désamorcer sa colère et de répondre à ses attentes.

Enfin, certains internautes ne viendront que pour vous insulter, sans aucune raison. Dans ce cas-là, vous pouvez supprimer le commentaire, car l’avis en question n’est pas un avis, mais une insulte gratuite. Or, dans ces cas-là, les conversations peuvent vite devenir sans contrôle et vous vous retrouverez avec des commentaires politiques, religieux, moraux, philosophiques, etc. Ou alors, vous pouvez y répondre avec humour, comme certains community manager aiment le faire. En voici quelques exemples ici.

Bonne chance à vous et surtout, KEEP CALM !

 

 

 

Mégane est responsable de l’agence Toile de Communication. Forte de plusieurs expériences en start-up et associations, elle accompagne nos clients dans la mise en place de leur stratégie de communication web.

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