Stratégie

Construire un questionnaire pour mieux connaître son public

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infographie questionnaire
S’il existe bien des moyens de connaître son public et de parvenir à avoir un certain retour sur sa communication ou ses services, le questionnaire est pour nous un des meilleurs outils possibles s’il est bien construit. Cet article vous donnera quelques conseils afin de construire votre questionnaire pour avoir un retour sur votre marque de la part de vos consommateurs.

Etape 1 : Savoir ce qu’on veut et où on va

Chaque questionnaire étant unique, il ne tient qu’à vous de savoir quelles genres de réponses vous souhaitez obtenir. Néanmoins, cela ne signifie pas pour autant qu’il faut forcément orienter son questionnaire vers les réponses qu’on aura choisi, sans penser à son public. Une méthode très simple consiste donc à d’abord se poser la bonne question : qu’est-ce que je souhaite savoir ? Par la suite, il faudra transformer la réponse à cette question sous forme de problématique. Exemple : si vous souhaitez savoir pourquoi vos consommateurs n’achètent pas un certain produit de votre marque, on pourrait imaginer la problématique suivante : Pourquoi mes clients n’achètent pas le produit X ?

Une fois cela fait, il ne faut pas encore partir tête baissée dans l’élaboration du questionnaire. Réfléchissez d’abord à quelques hypothèses de réponses qui orienteront vos questions. Suivons le même exemple que précédemment. Vous pouvez imaginer toutes sortes d’hypothèses :

  • Ils n’achètent pas car ils ne savent pas qu’il existe ;
  • Le produit ne répond pas à leur besoin ou envie ;
  • Son prix n’est pas adéquat ;
  • Ils n’ont pas confiance en la marque.

On pourrait en imaginer d’autres, mais le plus important est que ces hypothèses doivent être assez larges pour permettre de construire plusieurs questions qui pourraient y répondre convenablement. Vous devez vous mettre dans la tête de vos clients et imaginer pourquoi vous achèteriez tel ou tel produit.

problématique questionnaire

Etape 2 : Bien segmenter son questionnaire

Une fois ce travail fait, il faut réfléchir à la segmentation. Cela consiste à catégoriser les différentes types de personnes qui pourraient répondre à votre questionnaire. C’est très important car ces critères vous permettront de mieux comprendre certains de vos consommateurs. On trouve généralement plusieurs critères de segmentation :

  • Le sexe de l’individu ;
  • L’âge de l’individu : être précis à l’année près n’est pas vraiment utile, il vaut mieux faire des tranches d’âge de 5-10 ans environ ;
  • La catégorie socio-professionnelle : cela permet d’imaginer le revenu approximatif de vos clients ;
  • La localisation : on trouve souvent “urbain” ou “campagne”, ce qui est assez réducteur. Vous pouvez donc imaginer une autre catégorie comme “agglomération”.

Vous pouvez imaginer d’autres critères de segmentation évidemment. Mais choisissez-les bien en fonction de votre problématique et de vos hypothèses. Le plus important, dans tous les cas, est de permettre aux répondants de garder l’anonymat !

Etape 3 : Savoir poser les bonnes questions

Nous rentrons maintenant dans le vif du sujet ! Vous allez pouvoir construire vos questions. Très important : évitez les questionnaires de 30 minutes ! Plus c’est court, plus les gens répondront et plus leurs réponses seront sincères. Disons qu’une dizaine de questions est normalement suffisant. Voici donc quelques conseils pour construire vos questions :

  • Évitez d’être trop large : vos questions doivent être fermées dans la plupart des cas ou proposer plusieurs choix de réponses si ce n’est pas le cas ;
  • Choisissez bien vos mots : le plus possible, il vaut mieux employer des mots qui ne s’interprètent pas de plusieurs manières ;
  • Faites des phrases courtes : pas besoin d’un paragraphe pour poser votre question, rentrez dans le vif du sujet directement ;
  • Ne pas orienter les questions : évitez le jugement dans vos questions ainsi que des orientations quant aux réponses qu’ils devraient donner.

Si nous reprenons notre exemple du produit qui ne se vend pas, nous pouvons imaginer ce type de question :

  • Connaissez-vous le produit X ?
  • Si oui, par quel moyen en avez-vous pris connaissance ? (plusieurs choix possibles de réponses)
  • Ce produit permet de … Cela vous intéresse-t-il ?
  • Si non, pourquoi ? (plusieurs choix possibles de réponses)
  • Connaissez-vous la marque qui vend ce produit ?
  • Quel est votre niveau de satisfaction quant aux produits de cette marque (si vous en avez déjà acheté) ?
  • Que pensez-vous des prix de ces produits ? (plusieurs choix possibles de réponses)

Il existe bien d’autres questions possibles, et il ne tiendra qu’à vous d’en trouver de nouvelles.

réponses questionnaire

Etape 4 : Savoir trouver les bonnes réponses

Les réponses sont aussi importantes que les questions, voire même plus ! La difficulté, quand on arrive à ce point-là est de parvenir à imaginer les réponses que pourraient donner vos consommateurs. Ce n’est donc pas évident de se mettre à leur place. Pourtant, c’est une étape obligatoire. Avant tout, laissez-moi vous présenter les différents types de réponses possibles :

  • L’affirmation ou négation : Oui, Non, Je ne sais pas (ou Ne se prononce pas) ;
  • Le classement : on demande de classer par ordre de préférence ;
  • Le niveau d’appréciation : très favorable, favorable si …, pas trop favorable, pas favorable du tout, etc. 4 ou 5 niveau de satisfaction sont obligatoires pour bien segmenter les réponses.
  • La fréquence : jamais, parfois, souvent, tout le temps ;
  • Le choix multiple : ici on recueille plutôt une envie, un besoin, une cause ou une conséquence. Il faut parer à toutes les éventualités et ajouter un “Autre”.

On retrouve un peu tous ces types de questions dans chaque questionnaire. Les questions de classement sont cependant assez rares et il vaut mieux les éviter car elles demandent du temps . On préférera les utiliser pour classer des visuels de communication par exemple afin de savoir lesquels sont mieux apprécier par les consommateurs.

Prenons encore une fois l’exemple que nous développons depuis le début :

  • Connaissez-vous le produit X ? Réponses : Oui, Non, Je ne suis pas sûr
  • Si oui, par quel moyen en avez-vous pris connaissance ? Site internet, Réseaux sociaux, Télévision, Affiches, Un ami, Un collègue de travail, en magasin, Autre
  • Quel est votre niveau de satisfaction quant aux produits de cette marque (si vous en avez déjà acheté) ? Pas du tout satisfait, Assez satisfait, Satisfait, Très satisfait

Etape 5 : Recueillir et traiter les données de son questionnaire

Une fois le questionnaire établit, il faut le diffuser. Il existe bien sûr plusieurs moyens. Si le contact en face à face est souvent meilleur car il permet de savoir si toutes les questions sont comprises, les réseaux sociaux offrent une viralité très importante. Vous pourrez ainsi recueillir l’avis de personnes qui vous connaissent déjà mais aussi souvent avoir plus de réponses. Cependant, mieux vaut parer à toutes les éventualités. C’est pourquoi nous vous conseillons de diffuser votre questionnaire sur plusieurs supports : réseaux sociaux, face à face, sites internet de sondages, etc.

Soyons précis : en dessous d’une centaine de réponses, la segmentation ne sert pas vraiment et il vous sera difficile de vous faire un avis concret sur les questions que vous vous poserez.

Le dépouillement est aussi compliqué, et plus il y aura de réponses, plus il sera fastidieux. Heureusement, il existe des outils pour vous y aider :

  • Google Forms : il est parfait pour la diffusion de votre questionnaire via les réseaux sociaux. Mais vous pouvez également y rentrer toutes les réponses des questionnaires que vous aurez diffusé en face à face par exemple. Néanmoins, il ne permet pas de recouper les différentes réponses en fonction de vos segments (âge, sexe, etc). Il faudra donc faire cela à la main, et cela peut vite devenir long et fatiguant ;
  • Sphinx : c’est un logiciel spécialisé dans le recueillement des données. Nous vous le conseillons, même s’il est payant. En rentrant toutes vos questions et leurs réponses, vous pourrez recouper vos informations de manière plus simple.

Une dernière chose importante : à la fin du questionnaire, vous pouvez proposer aux répondants s’ils veulent être recontactés et par quel moyen. Cela vous permettra de recueillir une base de données qui pourrait vous servir pour d’autres choses.

Mégane est responsable de l’agence Toile de Communication. Forte de plusieurs expériences en start-up et associations, elle accompagne nos clients dans la mise en place de leur stratégie de communication web.

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